本文转自:人民日报海外版
《 人民日报海外版 》( 2024年07月24日 第 03 版)
本报北京7月23日电 (记者王俊岭)中国银行业协会22日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》显示,据不完全统计,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;全年人工处理来电7.23亿人次,较上年提高4.6%;客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%;人工电话客户满意度达99.46%,连续4年保持在高位。
报告还显示,2023年,参与调研的客服中心与远程银行中,94%提供APP服务,86%提供微信服务,85%提供在线服务,65%提供短信服务,57%提供视频服务,43%提供邮件服务,19%提供微博服务。2023年,参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时,客服中心与远程银行还不断优化服务流程、升级服务渠道,为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务。